LiveX + Wyze Labs: 업계 최고의 고객 서비스 우수성 달성

고객 기반이 증가함에 따라 Wyze는 높은 서비스 표준과 운영 효율성의 균형을 유지하면서 고객 지원 기능을 향상시키려고 했습니다. Wyze의 고객 지원 이사인 Bruce Wagner는 298명의 상담원(사내 및 아웃소싱 모두)으로 구성된 팀을 감독하며 몇 가지 문제에 직면했습니다.

• 스마트 홈 기기와 관련된 복잡한 문의사항을 관리합니다.
• 고객 대기 시간 및 응답 시간 단축
• 효율성과 비용 절감을 위한 워크플로 간소화
• 고객을 위한 사전 예방적 셀프 서비스 옵션 제공

업계를 선도하는 여러 솔루션을 평가한 후 Wyze는 고급 생성 AI 기능, 원활한 Zendesk 통합 및 고객 지원 자동화의 검증된 결과로 인해 이러한 과제를 해결하기 위한 최적의 선택으로 LiveX AI를 선택했습니다.

Bruce와 그의 팀은 실시간 통화 및 채팅 중에 상담원에게 정확한 실시간 제품 정보를 제공하는 Zendesk 사이드바 앱인 LiveX AI Assist를 구현했습니다. 이 도구는 즉각적인 통찰력을 제공하여 상담원이 고객 문의에 더 빠르고 효과적으로 응답할 수 있도록 해줍니다. 복잡한 문제를 해결하는 데 필요한 시간을 획기적으로 줄이고 워크플로를 최적화하여 비용을 절감하고 효율성을 높였습니다.

다음으로 Wyze는 이메일 응답을 자동화하고 개인화하여 응답 시간을 줄이고 오류를 최소화하는 LiveX AI Reply를 통합했습니다. 이 도구의 자동 태그 기능은 제품 팀에 필수적인 통찰력을 제공하고 첫 번째 터치포인트에서 응답을 자동화하여 티켓당 약 4~5분을 절약합니다.

LiveX AI Search는 Wyze 고객에게 더욱 많은 역량을 제공하기 위해 Wyze의 지원 페이지에 배포되었습니다. 이 도구를 사용하면 고객은 직관적이고 매우 정확한 AI 기반 검색 인터페이스를 통해 독립적으로 솔루션을 찾을 수 있습니다. 문의사항의 약 90%를 자율적으로 해결하여 고객이 상담원을 기다리지 않고 신속하게 지원에 접근할 수 있도록 하며 Wyze의 운영 부하를 줄여줍니다.

"LiveX AI Search는 Zendesk 헬프 센터를 변화시켰습니다. 실망스러운 챗봇과 달리 이제 우리 고객은 정확하고 관련성 있는 결과를 제공하는 친숙하고 강력한 검색 창을 사용합니다. 이러한 용이성과 정확성 덕분에 참여도가 크게 높아졌습니다."
— 브루스 와그너, Wyze의 고객 지원 이사.

• 효율성 향상: Wyze는 LiveX AI 지원 및 응답 도구를 사용하여 상호 작용당 티켓 해결 시간을 최대 5분까지 단축하여 상담원이 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있도록 하고 워크플로 효율성을 향상시켰습니다.
• 비용 절감: Wyze는 LiveX AI Search를 통해 고객 쿼리의 90%에서 상담원 개입의 필요성을 줄여 상당한 운영 비용 절감을 보고했습니다.
• 향상된 고객 만족도: LiveX AI 지원 Wyze는 빠르고 정확하며 브랜드 일관성이 있는 응답을 제공하여 고객 만족도를 크게 높입니다.