평균 SaaS 이탈률: 이탈률에 영향을 미치는 4가지 요소

Churn은 SaaS 회사의 조용한 살인자입니다.

이는 일정 기간 내에 구독을 취소하거나 갱신하지 못한 고객의 비율입니다. 이탈률이 너무 높으면 회사의 성장이 조용히 잠식될 수 있습니다. 일회성 구매로 수익을 창출하는 기존 소프트웨어 판매와 달리 SaaS 회사는 반복 구독에 의존합니다. 즉, 고객이 가치를 더 이상 느끼지 않으면 가입한 것처럼 쉽게 떠날 수 있습니다. 이로 인해 이탈을 추적하고 줄이는 것이 중요할 뿐만 아니라 장기적인 성공을 위해 필수적입니다.

높은 이탈률은 경고 신호입니다. 새로운 고객이 들어오는 것보다 고객이 떠나는 속도가 더 빠르면 성장이 정체되고 지속 가능성이 어려워집니다. 이는 제품 시장 적합성이 좋지 않거나, 고객 지원이 부진하거나, 혁신에 실패하거나, 더 강력한 경쟁업체가 더 나은 대안을 제공한다는 신호일 수 있습니다.

반면, 낮은 이탈률은 강력한 고객 충성도와 만족도를 나타냅니다. 이는 고객이 제품의 지속적인 가치를 확인하고 계속 머물기를 선택한다는 의미입니다. 오늘날 경쟁이 치열한 SaaS 환경에서 낮은 이탈률을 유지하는 것은 단순한 목표가 아니라 장기적인 성공을 위한 필수 요소입니다.

하지만 이탈은 단순한 측정항목 그 이상입니다. 이는 더 깊은 비즈니스 건전성을 나타내는 지표입니다. 이를 관리하는 것은 취소를 줄이는 것만이 아니라 고객 경험의 우선순위를 정하고 문제점을 해결하며 장기적인 관계를 육성하는 전략을 구축하는 것입니다. 이탈 관리를 마스터하는 회사는 단순히 고객을 유지하는 것이 아닙니다. 그들은 지속적인 성장을 주도하는 충성스러운 옹호자를 만듭니다.

이탈률을 어떻게 측정하나요?

벤치마크를 살펴보기 전에 이탈 측정 방법을 자세히 살펴보겠습니다. 추적할 두 가지 기본 이탈 측정항목이 있습니다. 월간 이탈 그리고 연간 이탈.

• 월별 이탈: 특정 달에 이탈한 고객의 비율을 측정합니다. 이를 통해 고객 유지 추세에 대한 단기적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 연간 이탈률: 1년 동안 이탈한 고객의 비율을 측정합니다. 이 지표는 고객 유지에 대한 더 넓은 시각을 제공합니다.

한 가지 중요한 차이점은 시간이 지남에 따라 월별 이탈이 복합된다는 것입니다. 월간 이탈률 5%는 연간 이탈률 60%로 해석되지 않습니다. 실제로는 복리로 인해 연간 이탈률 46%가 발생합니다. 월간 이탈과 연간 이탈 간을 변환하려면 다음 공식을 사용하십시오. 두 지표를 모두 추적하면 SaaS 회사가 단기 및 장기 규모의 고객 유지 추세를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 지표 간에 변환하려면 다음 공식을 사용하십시오.

도움을 드리기 위해 계산된 유용한 차트가 있습니다.

SaaS 이탈률을 벤치마킹하는 이유는 무엇입니까?

업계 평균과 비교하여 이탈률을 벤치마킹하는 것은 성과를 이해하고 현실적인 유지 목표를 설정하는 데 중요합니다. 중요한 이유는 다음과 같습니다.

• 경쟁력 있는 통찰력 확보: 이탈률을 업계 벤치마크와 비교하면 경쟁업체와 비교하여 현재 위치를 가늠하는 데 도움이 됩니다.
• 보유 약점 식별: 이탈률이 업계 표준보다 높으면 고객 유지 전략을 개선해야 한다는 신호입니다.
• 현실적인 목표 설정: 업계 벤치마크는 달성 가능한 이탈 감소 목표를 설정하기 위한 기준점을 제공합니다.
• 보유에 대한 투자 정당화: 높은 이탈률은 향상된 온보딩 또는 사전 이탈 방지와 같은 고객 유지 이니셔티브에 대한 지출 증가를 정당화할 수 있습니다.
• 시간 경과에 따른 진행 상황 추적: 정기적인 벤치마킹을 통해 진행 상황을 측정하고 유지 전략을 개선할 수 있습니다.

기억하세요: 이탈은 불가피하지만 이탈을 최소화할 수 없다는 의미는 아닙니다.

평균 SaaS 이탈률 통계

그렇다면 좋은 이탈률은 어떻게 구성되나요? 짧은 대답은 평균 SaaS 이탈률은 월 3.5%입니다.—자발적 이탈이 2.6%, 비자발적 이탈이 0.8%입니다. (반복 연구) 이로 인해 연간 이탈률이 34.8%에 달합니다.

더 길고 정확한 대답은 좋은 이탈률은 비즈니스 특성과 관련이 있다는 것입니다. 동일한 업계 내에는 좋은 이탈률로 간주되는 수준에 영향을 미치는 중요한 요소가 있습니다. 너의 사업. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• B2B 대 B2C 비즈니스 모델
• 회사 성장 단계
• 구독 가격대
• 계약 기간

사과와 사과를 비교할 수 있도록 이러한 요소를 염두에 두십시오.

요소 1: B2B 대 B2C

B2B 기업과 B2C 기업 간의 이탈률은 크게 다릅니다. B2B 회사는 계약 기간 연장, 워크플로우 통합 심화, 전환 비용 증가로 인해 이탈률이 낮은 경우가 많습니다. 반면 B2C 기업은 계약 기간이 짧고 가격에 민감한 고객으로 인해 이탈률이 높습니다.

동일한 Recurly 보고서에 따르면 업계 전반에 걸쳐 디지털 미디어, 소매, 교육과 같은 업계에서 소비자 직접 판매(DTC) 비즈니스의 평균 이탈률은 6.5%인 반면, 소프트웨어 및 전문 서비스와 같은 B2B 업계는 평균 3.8%에 불과합니다.

요인 2: 성장 단계

에 따르면 차트Mogul, 이탈률도 회사의 성장 단계에 따라 다릅니다. 그들의 데이터에 따르면 중견기업은 이탈률이 가장 낮습니다.특히 연간 반복 수익(ARR)이 $8M~$1,500만인 기업입니다.

이러한 추세는 다음과 같은 여러 요인에 기인할 수 있습니다.

• 고객 기반 구축 - 이 단계에서 기업은 일반적으로 불안정한 초기 스타트업 단계를 넘어 더욱 충성도가 높고 참여도가 높은 고객 기반을 구축했습니다. 제품 시장 적합성이 더 강해 유지율도 높아집니다.
• 성숙한 온보딩 및 고객 성공 – 중간 규모의 SaaS 회사는 구조화된 온보딩, 적극적인 고객 지원, 유지 전략에 투자하여 이탈을 줄이는 데 도움이 되는 리소스를 보유하고 있습니다.
• 균형 있는 성장과 안정성 – 일관되지 않은 수익 흐름이나 제품 문제로 어려움을 겪을 수 있는 초기 단계의 스타트업과 달리 중견 기업은 가격 책정, 마케팅, 영업 프로세스를 최적화하여 보다 지속 가능한 고객 관계를 구축합니다.
• 고객이 더 많이 투자합니다 – 이 단계에서는 많은 고객이 이미 제품을 워크플로에 통합하여 전환 비용이 높아지고 이탈 가능성이 낮아졌습니다.

그러나 기업이 중간 규모의 최적 지점을 넘어 확장함에 따라 시장 포화, 경쟁 심화, 대규모 개인화된 고객 참여 유지 문제로 인해 다시 더 높은 이탈을 경험하기 시작할 수 있습니다.

요소 3: 가격대

이탈률은 계정당 평균 수익(ARPA)과도 상관관계가 있습니다. 동일한 ChartMogul 기사에 따르면, ARPA가 높을수록 이탈률이 낮아지는 경향이 있습니다.. ARPA가 월 25달러 미만인 기업의 월 평균 고객 이탈률은 6.1%입니다. 반면, ARPA가 월 $1,000 이상인 회사의 경우 이탈률은 1.8%로 감소합니다.

이러한 추세는 다음과 같은 여러 요인으로 설명할 수 있습니다.

• 저비용 구독(ARPA < $25)이 더 빠르게 이탈함 가격에 민감한 소비자나 충동적인 구매 결정을 내리는 기업의 관심을 끄는 경우가 많기 때문입니다. 이러한 고객은 재정적 부담이 최소화되어 큰 어려움 없이 쉽게 취소하거나 대체 서비스로 전환할 수 있습니다.
• 고가 구독(ARPA > $1,000)은 이탈률이 낮습니다. 왜냐하면 이는 일반적으로 기업 수준의 계약, 보다 심층적인 제품 통합 및 높은 전환 비용과 관련되어 있기 때문입니다. 이러한 고객은 온보딩 주기가 길고 제품에 대한 의존도가 높으며 내부 승인이 더 많아 취소를 정당화하기가 더 어렵습니다.
• 인지된 가치가 중요한 역할을 합니다.—구독 비용이 증가함에 따라 기업은 더 큰 ROI를 기대하고 제품을 완전히 활용하는 데 시간을 투자할 가능성이 높아져 유지 기간이 길어집니다.
• 헌신 수준이 다릅니다—저비용 SaaS 제품은 참여가 최소화된 셀프 서비스 모델에 의존하는 경우가 많은 반면, ARPA가 높은 기업은 전담 고객 성공 팀과 맞춤형 지원을 통해 이탈 위험을 줄입니다.

궁극적으로 SaaS 기업은 고객 기대치에 맞춰 가격 전략을 조정하고 더 낮은 비용의 계층이라도 취소를 막을 수 있을 만큼 충분한 가치를 제공하도록 해야 합니다.

요소 4: 계약 기간

계약 기간이 길어지면 고객의 참여가 장기간 유지되므로 이탈이 줄어듭니다. 월간 구독은 잦은 옵트아웃을 허용하므로 이탈률이 더 높은 반면, 연간 계약은 유지를 촉진합니다.

는 2024 KBCM 기술 그룹 민간 기업 SaaS 설문 조사 150개 민간 SaaS 기업 중 다음과 같은 분명한 추세가 나타났습니다. 계약 기간이 길어지면 이탈률이 크게 낮아집니다.. 이는 연간 구독자가 약정을 덜 자주 재평가하고, 제품 채택률이 더 높으며, 더 나은 온보딩 및 고객 지원을 받는 경우가 많기 때문입니다. 또한 많은 SaaS 회사는 장기 계획에 대한 할인이나 독점 기능과 같은 인센티브를 제공하여 유지율을 더욱 향상시킵니다.

월별 요금제는 유연성을 제공하지만 이탈을 줄이려는 기업은 전략적 가격 책정 및 향상된 고객 가치를 통해 더 긴 약속을 장려해야 합니다.

이탈률을 줄이는 방법

우리는 이미 다뤘습니다 고객 이탈: 정의 및 줄이는 방법 이전 블로그 게시물에서.

주요 전략은 다음과 같습니다.

• 이탈 근본 원인 분석 고객 피드백을 수집하고 일반적인 문제점을 식별함으로써
• 고객을 적극적으로 참여시키세요 개인화된 커뮤니케이션과 독점 제안을 통해.
• 성공을 위해 고객 교육 온보딩 프로그램, 튜토리얼, 웹 세미나를 통해
• 데이터 및 예측 분석 활용 위험에 처한 고객을 식별하고 조기에 개입합니다.
• 충성도에 대한 인센티브 제공, 할인, 보상, 독점 기능 등이 있습니다.
• 지속적으로 피드백을 수집하고 이에 따라 조치를 취합니다. 고객 경험과 유지율을 향상합니다.

결론

이탈은 SaaS 회사가 면밀히 모니터링해야 하는 중요한 지표입니다. SaaS의 평균 이탈률은 월 약 3.5%이지만, "적절한" 이탈률은 비즈니스 모델, 가격, 회사 단계, 계약 구조 등의 요소에 따라 달라집니다. 업계 표준에 대한 벤치마킹은 기업이 약점을 식별하고, 현실적인 목표를 설정하고, 유지 전략의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 궁극적으로 이탈 관리는 취소를 줄이는 것뿐만 아니라 가치를 제공하고, 충성도를 높이고, 장기적인 성장을 촉진하는 것입니다.

이탈 관리를 한 단계 더 발전시키기 위해 LiveX AI ChurnControl과 같은 고급 도구는 고객 참여를 개인화하고 유지율을 향상시키는 AI 기반 솔루션을 제공합니다. ChurnControl은 위험에 처한 고객을 식별하고 상황별 지원, 맞춤형 제안 또는 재참여 전략과 같은 맞춤형 개입을 시작합니다.

옵션으로 제공되는 AI 기반 아바타는 인간과 유사한 대면 스타일의 디지털 경험을 제공하여 고객 상호 작용을 향상시킵니다. 이 기능은 고객 연결을 강화하고 만족도를 높이며 유지 노력을 강화합니다. 고급 이탈 관리 솔루션을 통합함으로써 SaaS 회사는 고객 유지를 최적화하고 더 강력한 관계를 구축하며 지속 가능한 성장을 추진할 수 있습니다.