SaaS의 회오리바람 세계를 탐색하는 것은 마치 롤러코스터를 타는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 흥미롭고 빠르게 진행되며 때로는 약간 겁이 나기도 합니다. 그러나 한 가지 변함없는 사실은 고객을 주변에 두는 것이 단지 좋은 것만은 아니라는 것입니다. 그것은 필수적입니다. 엄청난 일로 소비자의 96% 적극적으로 구독하면 위험이 높습니다. 이제 막 시작했든 업계 수의사든, 최고의 고객 유지 소프트웨어를 보유하면 비즈니스가 지속적인 성공을 향한 길로 나아갈 수 있습니다.
SaaS에서 고객 유지가 중요한 이유
고객 유지를 SaaS 비즈니스의 핵심으로 생각하십시오. 새로운 고객을 확보하는 것도 흥미롭지만 현재 고객을 유지하는 것이 진정한 성장의 원동력입니다. 이것이 중요한 이유는 다음과 같습니다.
- 비용 효율성: 새로운 친구를 만드는 것보다 친구를 유지하는 것이 더 저렴합니다. 계속해서 신규 고객을 유치할 필요가 없을 때 비용이 절감될 수 있다고 상상해 보십시오. 리드를 찾고, 영업 전략으로 매력을 느끼고, 최신 정보를 제공하는 데 모든 리소스를 소비하십니까? 만족스러운 기존 고객에게는 다시 필요하지 않습니다.
- 이익 증가: 작은 유지율 상승도 이익 급증으로 이어질 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 추가 기능을 구매하거나 요금제를 업그레이드하는 등 시간이 지남에 따라 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 그들은 또한 귀하의 서비스에 대한 소문을 퍼뜨리는 데 환상적이며 전통적인 마케팅의 높은 가격표 없이 고품질 추천을 유도합니다.
- 고객평생가치: 장기 가입자는 금광입니다. 이러한 고객은 더 많은 수익을 창출할 뿐만 아니라 귀중한 피드백을 제공하여 제품을 개선하고 완벽하게 만드는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그들이 파워 유저로 성장함에 따라 그들의 통찰력은 더욱 소중해집니다.
- 브랜드 옹호: 행복한 고객이 최고의 홍보대사를 만듭니다. 장기 고객은 브랜드 챔피언으로 변해 다른 사람들에게 귀하의 서비스를 열성적으로 추천하는 경우가 많습니다. 이러한 종류의 입소문 마케팅은 무료이며 전환 가능성이 높은 리드를 유치하는 경향이 있습니다.
SaaS를 위한 최고의 고객 유지 소프트웨어
올바른 도구를 선택하는 것은 완벽한 신발을 찾는 것과 같을 수 있습니다. 신발은 꼭 맞아야 합니다. 다음은 몇 가지 최고의 추천 사항입니다.
1. LiveX AI ChurnControl
LiveX AI ChurnControl은 적극적인 접근 방식으로 유명합니다. 이를 통해 구독자는 적시에 개인화된 넛지를 받을 수 있으며 이는 구독자의 참여와 행복을 유지하는 데 매우 중요합니다.
- 주요 특징:
- 적극적인 고객 지원: 개인화된 메시지는 기능과의 첫 상호 작용이나 일정 기간 동안 활동이 없는 등 중요한 순간에 사용자에게 전달됩니다.
- 데이터 기반 통찰력: 고객이 떠나는 이유에 대한 분석을 제공하여 전략을 조정할 수 있습니다. 행동 패턴을 발견하면 그들이 떠나기로 결정하기 전에 개입할 수 있습니다.
- 원활한 통합: Zendesk 및 Shopify와 같은 플랫폼과 원활하게 작동하여 모든 고객 데이터를 액세스 가능한 한 곳에 보관합니다.
- 행동 유발 요인: 사용자 행동을 기반으로 자동 응답을 설정하여 사용자가 자신을 보고 지지받고 있다는 느낌을 받도록 합니다.
LiveX AI ChurnControl을 구현하면 무료 평가판 전환율 5배 증가, 시기적절한 참여가 어떻게 가능성을 '예'로 바꿀 수 있는지 보여줍니다.
2. Zendesk
Zendesk는 고객 지원의 스위스 군용 칼과도 같으며 강력한 유지 계획에 필요한 모든 것을 제공합니다.
- 주요 특징:
- 옴니채널 지원: 다양한 채널을 통해 고객과 연결되어 고객이 원하는 방식으로 다가갈 수 있도록 합니다.
- AI 기반 솔루션: 스마트 챗봇과 티켓 라우팅을 통해 일상적인 작업을 자동화합니다.
- 고객 통찰력: 고객 상호 작용에 대한 자세한 분석을 제공하여 고객의 요구 사항과 만족도 수준을 이해하는 데 도움을 줍니다.
- 셀프 서비스 기술 자료: 고객이 스스로 솔루션을 찾을 수 있도록 하여 지원팀의 부담을 줄이는 동시에 사용자 경험을 향상시킵니다.
Zendesk의 올인원 툴킷은 고객의 만족도와 충성도를 유지하는 일관된 고품질 서비스를 보장합니다.
3. 인터콤
Intercom은 고객과의 커뮤니케이션을 최대한 개인적이고 효과적으로 만드는 데 특화되어 있습니다.
- 주요 특징:
- 타겟 메시징: 막힌 것 같을 때 도움을 주는 손길과 같은 사용자 행동을 기반으로 개인화된 메모를 보냅니다.
- 실시간 채팅: 즉각적인 도움을 제공하여 대기시간을 최소화하고 만족도를 높입니다.
- 자동화된 워크플로우: 행동 기반 자동화를 사용하여 프로세스를 간소화합니다.
- 제품 투어: 대화형 안내를 통해 신규 사용자를 안내하여 플랫폼에 빠르게 익숙해지도록 돕습니다.
Intercom은 고객과 더 깊은 관계를 형성하여 고객이 지지받고 이해받고 있다는 느낌을 받도록 돕습니다.
4. 게인사이트
Gainsight는 고객 성공을 목표로 하며 고객 유지에 대한 전범위 접근 방식을 제공합니다.
- 주요 특징:
- 건강 점수: 지표를 사용하여 계정 상태를 평가하고 이탈 위험을 예측합니다.
- 성공 계획: 고객이 제품을 통해 목표를 달성할 수 있도록 도와줍니다.
- 갱신 관리: 자동화된 워크플로우 및 알림을 통해 갱신을 단순화합니다.
- 고객 여정 매핑: 전체 고객 라이프사이클을 시각화하여 모든 단계에서 최적화가 가능합니다.
Gainsight는 팀을 사후 대응 지원에서 사전 예방적 성공으로 전환하여 고객 가치와 만족도를 극대화합니다.
올바른 고객 유지 소프트웨어를 선택하는 방법
올바른 소프트웨어를 선택하는 것은 완벽한 퍼즐 조각을 찾는 것과 같습니다. 모든 것이 맞는지 확인하는 방법은 다음과 같습니다.
- 통합 기능: 현재 시스템과 잘 작동하는지 확인하세요. 소프트웨어는 기존 플랫폼과 원활하게 연결되어 통합된 데이터 보기를 생성하여 효율성을 높여야 합니다.
- 사용자 정의 옵션: 브랜드 고유의 목소리에 맞는 유연성을 찾으세요. 개인화된 경험은 유지율을 크게 높일 수 있으므로 소프트웨어를 사용하면 메시지와 작업 흐름을 맞춤화할 수 있습니다.
- 데이터 분석: 실행 가능한 통찰력을 제공하는 소프트웨어를 선택하십시오. 고객 행동을 이해하는 것은 유지 전략을 개선하는 데 핵심이므로 강력한 보고 기능이 필수입니다.
- 확장성: 솔루션이 함께 성장하도록 하세요. 고객 기반이 확대됨에 따라 소프트웨어는 힘들이지 않고 더 많은 데이터와 복잡성을 처리해야 합니다.
- 구현 및 지원: 배포 용이성과 사용 가능한 도움말을 고려하세요. 최고의 도구라도 적절한 설정과 지원이 필요합니다. 공급업체의 온보딩 프로세스와 지원 옵션을 평가하여 가치를 극대화하세요.
- ROI 측정: 보존 노력의 영향을 추적하는 소프트웨어를 선택하십시오. 이탈률 감소와 고객 평생 가치 증가를 측정할 수 있으면 투자를 정당화하고 전략을 개선하는 데 도움이 됩니다.
실질적인 실행 전략
소프트웨어가 준비되면 이를 최대한 활용하는 방법은 다음과 같습니다.
- 고객 기반 세분화: 다양한 고객 그룹의 고유한 요구 사항과 위험을 이해합니다.
- 조기 경보 시스템 구축: 잠재적인 이탈을 나타내는 행동 변화에 대한 알림을 설정합니다.
- 참여 캠페인 만들기: 고객 라이프사이클의 각 단계에 맞는 타겟 커뮤니케이션을 개발합니다.
- 측정 및 반복: 더 나은 결과를 얻으려면 전략을 지속적으로 평가하고 개선하세요.
결론
분주한 SaaS 분야에서 기업의 40% CX 투자를 늘리고 있는 만큼 최고의 고객 유지 소프트웨어를 보유하는 것이 중요합니다. LiveX AI ChurnControl과 같은 도구는 상호 작용을 향상할 뿐만 아니라 지속 가능한 성장을 촉진합니다. 기업은 AI 기반 통찰력을 활용하여 고객 요구 사항을 예측하고 경험을 개인화하여 고객 이탈을 줄이고 만족도를 높일 수 있습니다. 예를 들어 Akool을 예로 들어보겠습니다. 이탈률 26.4% 감소 LiveX AI 덕분입니다.
