디지털 시대를 항해하는 것은 특히 고객 서비스와 관련하여 미지의 바다에서 배를 조종하는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 와 함께 61% 이제 AI로 구동되는 보다 개인화된 서비스를 기대하는 소비자 중 올바른 디지털 고객 서비스 솔루션을 선택하는 것이 있으면 좋은 것 이상으로 중요해졌습니다. 그렇다면 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 선택을 하려면 정확히 어떻게 해야 합니까? 완벽한 핏을 찾는 데 도움이 되는 단계와 고려 사항을 살펴보겠습니다.
귀하의 요구 사항 이해
옵션의 바다에 뛰어들기 전에 비즈니스의 고유한 요구 사항을 이해하는 것이 중요합니다.
고객의 불만 사항 파악
가장 먼저 현재 고객 서비스 노력이 부족한 부분을 정확히 찾아내십시오. 긴 대기 시간이 고객의 인내심을 시험하고 있습니까? 또 다른 숫자처럼 느껴지게 만드는 개인화가 부족합니까? 이러한 문제점을 식별하면 귀하의 요구 사항에 맞는 솔루션을 찾을 수 있습니다.
반복되는 문제를 파악하려면 고객 설문조사를 실시하거나 지원 티켓 주제를 자세히 살펴보세요. 고객이 여러 채널에서 같은 내용을 반복하는 것에 대해 자주 불만을 표시하는 경우, 여러 접점에서 컨텍스트를 유지하는 솔루션이 필요합니다. 고객 여정 지도를 검토하여 마찰 지점을 강조하세요. 이러한 실망스러운 순간은 디지털 고객 서비스 솔루션이 빛을 발해야 하는 부분을 보여주기 때문입니다.
비즈니스 목표 정의
고객 서비스 목표를 전반적인 비즈니스 목표에 맞추는 것이 중요합니다. 고객 만족도 향상, 이탈 감소, 효율성 향상을 목표로 하고 계십니까? 명확한 목표는 이러한 목표를 달성할 수 있는 능력을 기반으로 솔루션을 평가하는 데 도움이 됩니다.
구체적으로 말하세요. 막연하게 '고객 서비스 개선'을 원하기보다는 '첫 번째 응답 시간 30% 단축' 또는 '셀프 서비스 해결률 40% 증가'와 같은 목표를 목표로 삼으세요. 이러한 구체적인 목표를 통해 선택한 솔루션의 성공 여부를 측정할 수 있습니다. 즉각적인 성공과 장기적인 목표를 모두 생각해 보세요. 빠른 효율성 향상도 중요하지만, 귀하의 서비스 솔루션이 어떻게 성장을 지원하고 향후 몇 년간 진화하는 고객 기대치에 적응할 것인지 고려하십시오.
디지털 고객 서비스 솔루션에서 고려해야 할 주요 기능
필요한 것이 무엇인지 파악했다면 이제는 비즈니스에 어떤 기능이 필수적인지 고려해야 할 때입니다.
옴니채널 지원
세상에서 69% 의 소비자는 모든 구독을 한 번에 처리하는 것을 선호하므로 여러 채널에서 원활한 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 귀하의 솔루션은 채팅, 이메일, 음성 및 소셜 미디어를 지원하여 고객이 어디에 있든 만날 수 있어야 합니다.
진정한 옴니채널 지원은 단순히 여러 채널을 제공하는 것 이상입니다. 이는 모든 접점에서 고객을 추적하는 통합된 대화 기록을 생성합니다. 고객이 채팅을 시작한 후 나중에 전화하는 경우 상담원은 고객에게 다시 말하라고 요청하지 않고도 채팅 기록에 즉시 액세스할 수 있어야 합니다. 다양한 고객 부문의 선호도를 고려하십시오. 젊은 사용자는 메시징과 소셜 미디어에 의지할 수 있는 반면, 나이가 많은 고객은 전화 지원을 선호할 수 있습니다. 귀하의 솔루션은 주요 인구 통계에 가장 중요한 채널에서 탁월해야 합니다.
AI와 자동화
AI와 자동화는 기업이 고객과 소통하는 방식을 변화시키고 있습니다. LiveX AI와 같은 솔루션은 실시간 지원과 적극적인 참여를 제공하여 최대 35%까지 이탈. 효율성을 높이고 상호작용을 개인화하는 AI 기능을 찾아보세요.
효과적인 AI 구현은 인간 에이전트를 대체하는 것이 아닙니다. 그것은 그것들을 강화합니다. 상담원이 개인적인 접촉을 유지하면서 더 빠르게 작업할 수 있도록 돕는 AI 제안 응답이나 고객을 가장 자격 있는 상담원과 연결하는 지능형 라우팅과 같은 기능을 찾아보세요. 사전 예방적 지원에 대한 AI의 잠재력을 고려하십시오. 예를 들어, AI는 고객이 기능에 어려움을 겪을 수 있음을 나타내는 패턴을 파악하고 고객이 연락하기 전에 도움을 제공하여 만족도를 높이고 지원 티켓을 줄일 수 있습니다.
통합 기능
디지털 고객 서비스 솔루션은 기존 도구 및 플랫폼과 원활하게 통합되어야 합니다. Zendesk와 같은 CRM이든 Shopify와 같은 전자상거래 플랫폼이든 통합을 통해 원활한 운영과 통합된 고객 보기가 보장됩니다.
구현을 단순화하려면 핵심 시스템과 사전 구축된 통합을 찾으십시오. 개방형 API와 강력한 개발자 문서를 갖춘 솔루션은 필요할 때 맞춤형 통합을 위한 유연성을 제공합니다. 시스템 간 데이터 흐름 방식을 고려하세요. 귀하의 솔루션은 관련 고객 정보를 가져오고 상호 작용 데이터를 다시 푸시하여 모든 비즈니스 기능에 대한 정보를 제공하는 포괄적인 고객 프로필을 생성해야 합니다.
잠재적인 솔루션 평가
필요한 기능을 정확히 찾아낸 후에는 잠재적인 솔루션을 철저하게 평가할 차례입니다.
공급업체 평판 및 신뢰성
입증된 실적을 보유한 공급업체를 고려하세요. LiveX AI와 같은 솔루션은 성공을 입증하여 FashionPass와 같은 회사가 유지율과 효율성을 크게 높이고 53.85%.
마케팅 자료 그 이상을 살펴보세요. 해당 업계 또는 유사한 규모의 고객 추천을 요청하세요. 현재 사용자와 직접 대화하면 실제 성능과 과제에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 공급업체의 재정적 안정성과 성장 궤적을 평가합니다. 빠르게 성장하는 공급업체는 최첨단 기능을 제공하지만 지원 품질에 어려움을 겪을 수 있으며, 확고한 공급업체는 더 높은 안정성을 제공하지만 혁신은 덜할 수 있습니다.
비용과 ROI
비용은 항상 중요한 요소이지만 솔루션이 제공하는 가치와 ROI에 집중하세요. 효율성을 향상하거나 고객 이탈을 줄이는 솔루션은 빠르게 투자 가치를 실현할 수 있습니다. 예를 들어 Akool은 40배 이상의 ROI AI 기반 솔루션으로
다음을 포함하여 라이선스 비용 이외의 요소를 고려하여 ROI를 계산합니다.
- 상담원 처리 시간 단축
- 첫 번째 접촉 해결률 증가
- 고객 유지율 향상
- 신규 상담원을 위한 교육 시간 단축
- 자동화를 통한 운영 효율성
숨겨진 비용을 조심하세요. 장기적인 ROI에 영향을 미칠 수 있는 예상치 못한 일을 방지하려면 구현 비용, 추가 사용자 또는 기능 비용, 갱신 시 가격 변경에 대해 문의하세요.
확장성
귀하의 비즈니스가 성장함에 따라 고객 서비스 솔루션도 함께 성장해야 합니다. 솔루션이 증가된 볼륨을 처리하고 새로운 요구 사항에 적응할 수 있는지 확인하십시오.
수직적 확장성(더 많은 고객 및 상호 작용 처리)과 수평적 확장성(새로운 지역, 언어 또는 단위로 확장)을 모두 고려하세요. 귀하의 솔루션은 플랫폼 변경 없이 두 가지 성장 유형을 모두 수용해야 합니다. 피크 기간 동안의 성능 보장에 대해 문의하세요. 비즈니스에 계절적 급증이 발생하는 경우 솔루션은 휴일이나 프로모션과 같은 바쁜 시간에도 성능을 유지해야 합니다.
구현 및 교육
최고의 솔루션은 구현과 팀에 제공되는 교육만큼 우수합니다.
원활한 온보딩 프로세스
간단한 온보딩 프로세스가 포함된 솔루션을 선택하세요. 단 하루 만에 가동할 수 있는 LiveX AI와 같이 신속한 배포를 제공하는 솔루션은 중단을 최소화합니다.
명확한 이정표와 책임을 포함하여 상세한 구현 일정을 만듭니다. 잘 계획된 출시에는 구성, 데이터 마이그레이션, 통합 테스트, 에이전트 교육 및 제어된 출시 단계가 포함되어야 합니다. 단계별 접근 방식을 고려하세요. 확장하기 전에 특정 채널이나 세그먼트에 대한 솔루션을 구현하는 것부터 시작하세요. 이를 통해 위험이 줄어들고 팀이 새로운 시스템에 대한 자신감을 얻을 수 있습니다.
종합교육
공급업체가 철저한 교육과 지원을 제공하는지 확인하세요. 잠재력을 극대화하려면 팀이 솔루션을 편안하게 사용할 수 있어야 합니다. 지속적인 지원과 리소스를 제공하는 공급업체를 찾아보세요.
다양한 학습 스타일에는 다양한 교육 접근 방식이 필요합니다. 최고의 제공업체는 라이브 세션, 주문형 비디오, 문서, 실습 등 다양한 교육 형식을 제공합니다. 솔루션 전문가가 될 내부 챔피언을 개발하세요. 이러한 팀원은 일상적인 지침을 제공하고, 맞춤형 교육 자료를 만들고, 고급 지원 요구 사항에 대해 공급업체와의 연락 담당자 역할을 할 수 있습니다.
성공 측정
구현한 후에는 솔루션의 성공 여부를 측정하는 것이 중요합니다.
핵심성과지표(KPI)
솔루션의 영향을 평가하기 위해 KPI를 정의합니다. 고객 만족도 점수, 해결 시간, 이탈률과 같은 측정항목을 고려하세요. 예를 들어, Wyze는 다음을 통해 만족도를 높이고 비용을 절감했습니다. 문의 80% 자동화.
효율성 지표와 품질 지표의 균형을 맞추세요. 처리 시간 및 첫 번째 접촉 해결과 같은 지표가 중요하지만 고객 노력 점수 및 순 추천 점수도 추적하여 효율성이 경험을 희생하지 않도록 보장합니다. 채널 전반에 걸쳐 솔루션 성능을 가시화할 수 있는 대시보드를 생성하여 목표 개선을 위해 최적화가 필요한 영역을 식별하는 데 도움을 줍니다.
지속적인 개선
정기적으로 성과 데이터를 검토하고 팀과 고객으로부터 피드백을 구하세요. 이 정보를 사용하여 서비스 전략을 지속적으로 개선하고 개선하세요.
KPI를 기준으로 솔루션 성능을 분기별로 검토하도록 일정을 잡으세요. 이러한 구조화된 평가는 추세를 파악하고, 성공을 축하하며, 개선 영역의 우선순위를 지정하는 데 도움이 됩니다. 고객 서비스와 제품 개발 사이에 피드백 루프를 구축합니다. 솔루션에서 얻은 통찰력은 제품 개선에 대한 정보를 제공하여 향후 지원 문제를 방지하고 지속적인 개선 주기를 만들 수 있습니다.
결론적으로, 올바른 디지털 고객 서비스 솔루션을 선택하는 것은 비즈니스의 모든 측면에 영향을 미치는 전략적 결정입니다. 고객 만족도 향상부터 효율성 향상까지, 그 혜택은 상당합니다. 방법을 고려하십시오 라이브X AI Akool과 Wyze가 보여준 성공과 마찬가지로 고객 이탈을 최대 35% 줄이고 문의를 80% 자동화하여 접근 방식을 혁신할 수 있습니다. 개인화된 참여와 원활한 통합의 입증된 기능을 갖춘 LiveX AI는 탁월한 성과를 목표로 하는 기업을 위한 포괄적인 솔루션으로 돋보입니다.
