LiveX AI를 통해 두 글로벌 브랜드에 걸쳐 지원 확장

Feit Electric은 상담원을 교체하는 것이 아니라 권한을 부여하여 지원을 현대화하기 위해 LiveX와 파트너십을 맺었습니다. LiveX는 Feit의 Shopify 사이트(미국 및 호주)에 AI 에이전트를 배치하여 고객 문의를 즉시 처리했으며, Zendesk 내부의 AI 부조종사는 티켓 요약 및 스마트 답장 제안을 통해 에이전트 워크플로를 간소화했습니다.

이 하이브리드 모델은 91.6%의 자체 해결률을 제공하는 동시에 고객과 상담원 모두의 삶을 더 쉽게 만들어줍니다.

Feit은 또 다른 빠른 자동화 수정을 찾고 있지 않았습니다. 그들은 지원 모델을 발전시키는 데 도움을 줄 수 있는 파트너를 원했습니다. LiveX는 주간 동기화, 빠른 반복, 데이터를 기반으로 한 지속적인 개선에 대한 노력 등 협업 작업 스타일이 돋보였습니다. 이는 소프트웨어 구현 그 이상이었습니다. 이는 비즈니스와 함께 성장하도록 설계된 공동 개발 솔루션이었습니다.

가장 중요한 차별화 요소 중 하나는 인간 에이전트에 대한 LiveX의 접근 방식이었습니다. 목표는 교체가 아니라 권한 부여였습니다. LiveX는 고객 서비스 담당자에게 더 빠르게 작업하고, 더 효과적으로 대응하고, 자신의 역할에 자신감을 가질 수 있는 새로운 도구를 제공했습니다. 또한 이 플랫폼은 Feit Electric과 Lifx, 두 지역 모두에 걸쳐 원활한 지원을 제공했습니다.

LiveX의 로드맵은 Feit에게 미래에 대한 확신을 심어주었습니다. QR Connect, 음성 AI, 아바타 기반 경험과 같은 고급 기능은 개인화되고 현대적인 고객 관리라는 Feit의 비전과 일치했습니다.

Feit은 두 가지 주요 영역에서 LiveX AI를 출시했습니다. 고객 측면에서는 Feit Electric과 Lifx 모두에 대해 미국 및 AU Shopify 사이트에 AI 지원 에이전트가 배포되었습니다. 이러한 AI 에이전트는 이제 제품 질문부터 계정 지원까지 광범위한 작업을 관리합니다. 고객에게 언제든지 즉각적인 답변을 제공하고 필요할 때 실시간 상담원으로 원활하게 전환됩니다.

내부적으로 Feit은 Zendesk 내에서 LiveX 에이전트 부조종사를 활성화했습니다. 이 도구는 전체 티켓 기록을 제공하고 과거 대화를 요약하며 맞춤형 첫 번째 답변을 제안합니다. 상담원 작업 흐름에 직접 통합되어 수동 작업을 줄이고 티켓 처리 속도를 향상시킵니다.

이 하이브리드 모델을 통해 Feit은 고객과 상담원 모두의 삶을 더 쉽게 만드는 동시에 고품질의 일관된 지원을 제공할 수 있었습니다.

불과 몇 주 만에 Feit과 Lifx는 극적인 개선을 보였습니다. 셀프 서비스 해결률이 92%에 도달했습니다. 이번 성과는 단순한 스파이크가 아니었다. 두 브랜드와 두 지역에서 강력한 입지를 유지했습니다.

더 나은 맥락과 요약된 티켓 스레드 덕분에 상담원의 효율성이 더욱 높아졌습니다. 그들은 관리 작업에 소요되는 시간을 줄이고 사려 깊은 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 투자했습니다. 사기도 좋아졌습니다. Feit의 팀은 AI 솔루션이 역할을 축소하기보다는 성공을 돕도록 설계되었다는 점을 높이 평가했습니다.

온라인에서 좋은 결과를 얻은 후 Feit은 LiveX를 전화 지원 채널로 확장할 준비를 하고 있습니다. AI는 통화를 사전에 선별하고, 상황을 수집하고, 대화가 시작되기 전에 해당 정보를 상담사에게 전달합니다. 이를 통해 전화 지원이 더 빠르고 각 고객의 요구 사항에 맞게 맞춤화될 수 있습니다.

이러한 움직임은 인간 관리와 지능형 시스템을 결합하려는 Feit의 노력을 강화합니다. 그들은 고객 지원의 미래가 사람을 방정식에서 제거하는 것이 아니라 세심하고 정확하게 서비스를 제공할 수 있는 더 나은 도구를 제공하는 것이라고 믿습니다.

LiveX를 통해 Feit은 개인화되고 확장 가능하며 오래 지속되는 지원 경험을 만들고 있습니다.