SaaS の平均解約率: 解約率に影響を与える 4 つの要素

チャーンは SaaS 企業のサイレントキラーです。

これは、一定期間内にサブスクリプションをキャンセルしたり更新しなかった顧客の割合であり、解約率が高すぎると、静かに企業の成長を損なう可能性があります。 1 回限りの購入から収益が得られる従来のソフトウェア販売とは異なり、SaaS 企業は定期的なサブスクリプションに依存しています。つまり、顧客が価値を感じなくなったら、登録したのと同じくらい簡単に離脱してしまう可能性があります。このため、チャーンの追跡と削減は重要なだけでなく、長期的な成功にとって不可欠なものになります。

高い解約率は危険信号です。新規顧客の流入よりも顧客の流出が早い場合、成長は停滞し、持続可能性が課題となります。それは、製品市場への適合性の低さ、顧客サポートの精彩のなさ、イノベーションの失敗、あるいはより強力な競合他社がより優れた代替品を提供していることを示している可能性があります。

一方、低い解約率は、顧客ロイヤルティと満足度が高いことを示しています。これは、顧客が製品に継続的な価値を見出し、継続することを選択していることを意味します。今日の競争の激しい SaaS 環境において、低い解約率を維持することは単なる目標ではなく、長期的な成功のために必要なことです。

しかし、チャーンは単なる指標ではありません。それはビジネスのより深い健全性を示す指標です。それを管理することは、キャンセルを減らすことだけではありません。顧客エクスペリエンスを優先し、問題点に対処し、長期的な関係を促進する戦略を構築することも重要です。チャーンマネジメントをマスターしている企業は、顧客を維持するだけではありません。彼らは持続的な成長を推進する忠実な支持者を生み出します。

チャーンをどのように測定しますか?

ベンチマークの説明に入る前に、チャーンの測定方法を詳しく見てみましょう。追跡すべき主要なチャーン指標は 2 つあります。 月間チャーン そして 年間チャーン.

• 月間チャーン: 特定の月に失われた顧客の割合を測定します。これにより、顧客維持傾向に関する短期的な洞察が得られます。
• 年間チャーン: 1 年間に失われた顧客の割合を測定します。この指標は、顧客維持についてより広い視野を提供します。

重要な違いの 1 つは、月次の解約が時間の経過とともに増加することです。月次解約率が 5% であっても、年間解約率が 60% になるわけではありません。複利により、実際には年間解約率が 46% になります。月次と年間のチャーンを変換するには、次の式を使用します。両方の指標を追跡することは、SaaS 企業が短期および長期の両方のスケールで顧客維持傾向を理解するのに役立ちます。これらの指標間で変換するには、次の式を使用します。

あなたを助けるために、私たちが計算した役立つグラフを次に示します。

SaaS チャーンレートをベンチマークする理由

業界平均に対する解約率のベンチマークは、パフォーマンスを理解し、現実的な維持目標を設定するために重要です。それが重要な理由は次のとおりです。

• 競争力に関する洞察を得る: 解約率を業界のベンチマークと比較することは、競合他社と比較して自社の立ち位置を判断するのに役立ちます。
• 保持の弱点を特定します。 解約率が業界標準よりも高い場合は、顧客維持戦略を改善する必要があることを示しています。
• 現実的な目標を設定します。 業界ベンチマークは、達成可能な解約削減目標を設定するための基準点を提供します。
• 維持への投資を正当化する: 高い解約率は、オンボーディングの改善や積極的な解約防止など、顧客維持の取り組みへの支出の増加を正当化する可能性があります。
• 時間の経過とともに進行状況を追跡する: 定期的なベンチマークにより、進捗状況を測定し、維持戦略を調整することができます。

覚えておいてください: チャーンは避けられませんが、それを最小限に抑えることができないという意味ではありません。

SaaS の平均解約率に関する統計

では、良好な解約率とは何でしょうか?簡単に言うと、 SaaS の平均解約率は月あたり 3.5%—自発的解約が 2.6%、非自発的解約が 0.8% です。 (反復調査) これを合計すると、年間解約率は 34.8% になります。

より長く正確な答えは、適切な解約率はビジネスの特性に比例する、ということです。同じ業界内でも、適切な解約率と考えられる数値に影響を与える重要な要因があります。 あなたの ビジネス。これらには次のものが含まれます。

• B2B 対 B2C ビジネス モデル
• 会社の成長ステージ
• サブスクリプションの価格ポイント
• 契約期間

確実に比較するために、これらの要素を念頭に置いてください。

要因 1: B2B と B2C

B2B 企業と B2C 企業では、解約率が大きく異なります。 B2B 企業は、契約期間の延長、ワークフローの統合の深化、切り替えコストの増加により、解約率が低いことがよくあります。対照的に、B2C 企業は契約期間が短く、顧客が価格に敏感であるため、解約率が高くなります。

同じ Recurly レポートによると、業界全体で、デジタル メディア、小売、教育などの業界の消費者直販 (DTC) ビジネスの平均解約率は 6.5% であるのに対し、ソフトウェアやプロフェッショナル サービスなどの B2B 業界は平均 3.8% にすぎません。

要因2: 成長段階

によると チャートモーグル, 解約率は企業の成長段階によっても異なります。彼らのデータは次のことを明らかにしています 中堅企業の離職率は最も低い、特に年間経常収益 (ARR) が 800 万ドルから 1500 万ドルの企業です。

この傾向は、次のようないくつかの要因に起因すると考えられます。

• 確立された顧客ベース - この段階では、企業は通常、不安定な初期のスタートアップ段階を超えて、より忠実でエンゲージメントの高い顧客ベースを構築しています。彼らの製品と市場の適合性はより強力であり、より高い定着率につながります。
• 成熟したオンボーディングと顧客の成功 – 中規模の SaaS 企業には、構造化されたオンボーディング、プロアクティブな顧客サポート、維持戦略に投資するリソースがあり、解約率の削減に役立ちます。
• バランスの取れた成長と安定性 – 一貫性のない収益源や製品の問題に悩む初期段階のスタートアップとは異なり、中堅企業は価格設定、マーケティング、販売プロセスを最適化し、より持続可能な顧客関係を築いています。
• 顧客はより多くの投資を行っています – この段階までに、多くの顧客はすでに製品をワークフローに統合しているため、切り替えコストが高くなり、解約の可能性が低くなります。

しかし、企業がこの中規模のスイートスポットを超えて規模を拡大すると、市場の飽和、競争の激化、大規模なパーソナライズされた顧客エンゲージメントを維持するという課題により、再び離脱率が高くなり始める可能性があります。

要素 3: 価格帯

チャーンレートは、アカウントあたりの平均収益 (ARPA) とも相関します。同じ ChartMogul の記事によると、 ARPAが高いほど解約率が低くなる傾向がある。 ARPA が月額 25 ドル未満の企業の場合、月間顧客離れ率の中央値は 6.1% です。逆に、ARPA が月額 1,000 ドルを超える企業では、解約率が 1.8% に低下します。

この傾向は、いくつかの要因によって説明できます。

• 低コストのサブスクリプション (ARPA < 25 ドル) の解約が速い なぜなら、価格に敏感な消費者や、衝動的に購入の意思決定をする企業を惹きつけることが多いからです。これらの顧客は経済的コミットメントが最小限であり、大きな問題なく簡単にキャンセルしたり、別のサービスに切り替えることができます。
• 高コストのサブスクリプション (ARPA > 1,000 ドル) は解約率が低い なぜなら、それらは通常、エンタープライズレベルの契約、より深い製品統合、より高いスイッチングコストに関連しているからです。これらの顧客はオンボーディング サイクルが長く、製品への依存度が高く、社内の賛同も多いため、キャンセルを正当化することが難しくなります。
• 認識された価値が重要な役割を果たす- サブスクリプションのコストが増加するにつれて、企業はより高い ROI を期待し、製品を完全に活用するために時間を投資する可能性が高くなり、その結果、継続期間が長くなります。
• コミットメントレベルが異なる−低コストの SaaS 製品は、エンゲージメントを最小限に抑えたセルフサービス モデルに依存することが多いのに対し、高 ARPA の企業は、専任のカスタマー サクセス チームとパーソナライズされたサポートの恩恵を受け、解約リスクを軽減します。

最終的に、SaaS 企業は価格戦略を顧客の期待に合わせて調整し、低コスト層でもキャンセルを防ぐのに十分な価値を提供できるようにする必要があります。

要素 4: 契約期間

契約期間が長くなると、顧客のエンゲージメントが長期間維持されるため、解約が減少します。月次サブスクリプションでは頻繁なオプトアウトが可能であるため、解約率が高くなりますが、年間契約では維持が促進されます。

の 2024 KBCM Technology Group 民間企業 SaaS 調査 民間 SaaS 企業 150 社中、次のような明確な傾向が見つかりました。 契約期間が長くなると解約率が大幅に低下する。これは、年間購読者はコミットメントを再評価する頻度が低く、製品の導入が促進され、より優れたオンボーディングや顧客サポートを受けられることが多いためです。さらに、多くの SaaS 企業は、長期プランに対して割引や限定機能などのインセンティブを提供し、維持率をさらに向上させています。

月額プランには柔軟性がありますが、解約を削減したい企業は、戦略的な価格設定と顧客価値の向上を通じて、より長期の契約を奨励する必要があります。

解約率を下げる方法

すでに説明しました 顧客離れ: その正体とそれを減らす方法 以前のブログ投稿で。

主な戦略は次のとおりです。

• チャーンの根本原因を分析する 顧客からのフィードバックを収集し、共通の問題点を特定します。
• 顧客と積極的に関わる パーソナライズされたコミュニケーションと限定オファーを通じて。
• 成功に向けて顧客を教育する オンボーディング プログラム、チュートリアル、ウェビナーを利用できます。
• データと予測分析を活用する リスクのある顧客を特定し、早期に介入します。
• ロイヤルティに対するインセンティブを提供する、割引、特典、限定機能など。
• フィードバックを継続的に収集し、それに基づいて行動する 顧客体験と顧客維持を向上させるため。

結論

チャーンは、SaaS 企業が注意深く監視する必要がある重要な指標です。 SaaS の平均解約率は月あたり約 3.5% ですが、「適切な」解約率はビジネス モデル、価格設定、会社の段階、契約構造などの要因によって異なります。業界標準に対するベンチマークは、企業が弱点を特定し、現実的な目標を設定し、維持戦略に優先順位を付けるのに役立ちます。結局のところ、解約の管理は単にキャンセルを減らすことではなく、価値を提供し、ロイヤリティを育み、長期的な成長を促進することです。

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オプションの AI 搭載アバターは、人間のような対面スタイルのデジタル エクスペリエンスを提供することで、顧客との対話を強化します。この機能により、顧客とのつながりが強化され、満足度が向上し、顧客維持の取り組みが強化されます。高度なチャーン管理ソリューションを統合することで、SaaS 企業は顧客維持を最適化し、より強力な関係を構築し、持続可能な成長を推進できます。