LiveX + Wyze Labs: 業界をリードするカスタマー サービスの卓越性を実現

顧客ベースの拡大に伴い、Wyze は顧客サポート機能を強化し、高いサービス水準と運用効率のバランスをとろうとしました。 Wyze のカスタマー サポート ディレクターである Bruce Wagner は、298 人のエージェント (社内と外注の両方) のチームを監督しており、いくつかの課題に直面していました。

• スマートホームデバイスに関連する複雑な問い合わせの管理
• 顧客の待ち時間と応答時間を短縮する
• 効率化とコスト削減の両方を実現するワークフローの合理化
• 顧客に積極的なセルフサービス オプションを提供する

業界をリードするいくつかのソリューションを評価した後、Wyze は、高度な生成 AI 機能、シームレスな Zendesk 統合、およびカスタマー サポート自動化における実績のある LiveX AI を、これらの課題に対処するための最適な選択肢として選択しました。

Bruce 氏と彼のチームは、ライブ通話やチャット中にエージェントにリアルタイムで正確な製品情報を提供できる Zendesk サイドバー アプリである LiveX AI Assist を実装しました。このツールは即座に洞察を提供し、エージェントが顧客の問い合わせに対してより迅速かつ効果的に対応できるようにします。複雑な問題の解決に必要な時間が大幅に短縮され、ワー​​クフローが最適化され、コスト削減と効率の向上につながりました。

次に、Wyze は LiveX AI Reply を統合しました。これは、電子メール応答を自動化およびパーソナライズして、応答時間を短縮し、エラーを最小限に抑えます。このツールの自動タグ付け機能は、製品チームに重要な洞察を提供し、最初のタッチポイントでの返信を自動化することでチケットあたり約 4 ～ 5 分を節約します。

LiveX AI Search は、Wyze の顧客をさらに支援するために、Wyze のサポート ページに導入されました。このツールを使用すると、顧客は直感的で高精度な AI 駆動の検索インターフェイスを通じて独自にソリューションを発見できます。問い合わせの約 90% を自律的に解決するため、顧客はエージェントを待たずにサポートに迅速にアクセスできるようになり、Wyze の運用負荷が軽減されます。

「LiveX AI Searchは、当社のZendeskヘルプセンターを変革しました。イライラするチャットボットとは異なり、当社の顧客は、正確で関連性の高い結果を提供する、使い慣れた強力な検索バーを利用するようになりました。この使いやすさと正確さにより、エンゲージメントが大幅に向上しました。」
— ブルース・ワグナー, Wyze のカスタマー サポート ディレクター。

• 効率の向上: LiveX AI Assist および Reply ツールを使用することで、Wyze はインタラクションごとにチケット解決時間を最大 5 分短縮し、エージェントがより複雑なクエリを処理できるようになり、ワークフローの効率が向上しました。
• コスト削減: Wyze は、LiveX AI Search を通じて顧客のクエリの 90% に対するエージェントの介入の必要性を減らし、大幅な運用コストの削減を報告しました。
• 顧客満足度の向上: LiveX AI 対応の Wyze は、迅速かつ正確でブランドに一貫した応答を提供し、顧客満足度を大幅に向上させます。