LiveX AI を使用して 2 つのグローバル ブランドにわたるサポートを拡大

Feit Electric は LiveX と提携して、エージェントを置き換えるのではなく、権限を与えることでサポートを最新化しました。 LiveX は、Feit の Shopify サイト (米国およびオーストラリア) に AI エージェントを導入し、顧客からの問い合わせに即座に対応するとともに、Zendesk 内の AI 副操縦士がチケットの概要とスマートな返信の提案によりエージェントのワークフローを合理化しました。

このハイブリッド モデルは、91.6% の自己解決率を実現し、顧客とエージェントの両方の作業を容易にしました。

Feit は、別の簡単な自動化修正を求めていませんでした。彼らは、サポート モデルの進化を支援できるパートナーを求めていました。 LiveX は、毎週の同期、迅速なイテレーション、データに基づく継続的な改善への取り組みなど、共同作業スタイルで際立っていました。これはソフトウェアの実装以上のものでした。これは、ビジネスとともに成長するように設計された共同作成されたソリューションでした。

最も重要な差別化要因の 1 つは、人間のエージェントに対する LiveX のアプローチでした。目標は補充ではなく、権限を与えることでした。 LiveX は、カスタマー サービス担当者に、より迅速に作業し、より効果的に対応し、自分の役割に自信を持たせるための新しいツールを提供しました。このプラットフォームは、Feit Electric と Lifx の両方、および 2 つのリージョンにわたってシームレスなサポートも提供しました。

LiveX のロードマップは、Feit に将来への自信を与えました。 QR Connect、音声 AI、アバターベースのエクスペリエンスなどの高度な機能は、パーソナライズされた最新の顧客ケアという Feit のビジョンと一致しています。

Feit は、2 つの主要な領域で LiveX AI を展開しました。顧客側では、Feit Electric と Lifx の両方の米国およびオーストラリアの Shopify サイト全体に AI サポート エージェントが配置されました。これらの AI エージェントは、製品に関する質問からアカウント サポートに至るまで、幅広いタスクを管理するようになりました。いつでも顧客に即座に回答を提供し、必要に応じてライブ エージェントにスムーズに移行します。

内部的には、Feit が Zendesk 内で LiveX エージェントのコパイロットをアクティブ化しました。このツールは、チケットの完全な履歴を提供し、過去の会話を要約し、カスタマイズされた最初の返信を提案します。エージェントのワークフローに直接統合され、手動作業が削減され、チケット処理速度が向上します。

このハイブリッド モデルにより、Feit は、顧客とエージェントの両方の作業を楽にしながら、高品質で一貫したサポートを提供できるようになりました。

わずか数週間のうちに、フェイトとリフクスには劇的な改善が見られました。セルフサービスによる解決は 92% に達しました。このパフォーマンスは単なるスパイクではありませんでした。それは 2 つのブランドと 2 つの地域にわたって堅調でした。

コンテキストが改善され、チケット スレッドが要約されたことで、エージェントの効率が向上しました。彼らは管理業務に費やす時間を減らし、思いやりのあるサービスを提供することに多くの時間を費やしました。士気も向上しました。 Feit 氏のチームは、AI ソリューションが役割を軽減するのではなく、成功を支援するように設計されていることを高く評価しました。

オンラインで好結果を確認した後、Feit は LiveX を電話サポート チャネルに拡大する準備を進めています。 AI は通話を事前に選別し、コンテキストを収集し、会話が始まる前にその情報を人間のエージェントに渡します。これにより、電話サポートがより迅速になり、それぞれの顧客のニーズに合わせてカスタマイズできるようになります。

この動きは、ヒューマンケアとインテリジェントシステムを組み合わせるというフェイトの取り組みを強化するものです。彼らは、カスタマー サポートの将来は人を方程式から排除することではなく、丁寧かつ正確にサービスを提供するためのより良いツールを提供することであると信じています。

LiveX を使用して、Feit は個人的でスケーラブルで持続可能なサポート エクスペリエンスを作成しています。